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Geneviève Guay, métier: concierge

GENEVIEVE GUAY
GENEVIEVE GUAY

 

Quelles sont les 3 qualités requises pour être une excellente concierge?

Passionnée 

Il faut avoir une passion sans limite pour le service à la clientèle pour vouloir tout faire afin de mieux servir le client avec dévouement, pro activité, tact, intégrité, discrétion, précision et enthousiasme.

Avoir de l’intuition

Une forte intuition afin de bien cerner les besoins de son client et sentir ce qu’il désire vraiment.

Curieuse

Une curiosité sans limite pour rester à l’affut des nouvelles et avoir soif d’apprentissage dans le but de toujours perfectionner son service. Une excellente culture générale et une connaissance de plusieurs langues étrangères facilitent le contact avec mes clients. 

Que signifie le titre « Les Clefs d’Or »? 

Un concierge membre de l’association Les Clefs d’Or est un gage de qualité et d’excellence dans le service de conciergerie reconnus par la clientèle internationale qui séjourne dans des hôtels de luxe à travers le monde.

Les Clefs d’Or est une association à but non lucratif de concierges professionnels qui regroupe à ce jour plus de 3500 membres répartis (dans des hôtels de luxe) à travers 43 pays sur les 5 continents. Le nombre de pays comptant des membres ne cesse d’augmenter chaque année. Par l’entremise de cette union basée sur le partage, les concierges échangent des idées, expériences et précieux contacts au cours des réunions mensuelles avec leurs régions respectives, des congrès nationaux et internationaux dans le but premier d’offrir un service de qualité supérieur aux clients. C’est une belle communauté de concierges passionnés qui s’unissent pour s’entraider et offrir un service qui va bien au-delà des attentes du client! Notre motto: le service par l’amitié.

Le Québec brille au sein de cette belle association avec notre présidente internationale sortante, Madame Virginia Casale et notre président national, Monsieur Hugo Legrand, qui sont basés à Montréal au Sofitel Golden Mile! 

http://www.lesclefsdorcanada.org/

http://www.uichlesclefsdor.org/

Que faut-il faire pour devenir concierge clefs d’or?

Seuls les plus chevronnés et dévoués peuvent, un jour, espérer porter fièrement les fameuses clefs d’or sur leur uniforme. Un concierge doit avoir à son actif un minimum de 5 ans d’expérience en hôtellerie et 3 ans d’expérience en tant que concierge à temps plein pour poser sa candidature. En plus de ses heures de travail, le postulant doit assister à un minimum de 8 réunions mensuelles par année et s’impliquer dans l’association de diverses manières. Il ou elle doit passer un examen de certification, les évaluations sont effectuées par ses pairs au moyen d’appels, courriels et clients mystères. Après une brève présentation devant les concierges Clefs d’Or de la région du candidat, les membres votent en prenant en considération la conduite professionnelle et l’éthique de celui-ci ainsi que la note finale des différents examens et évaluations. Si son dossier est concluant, son application sera présentée au comité exécutif des Clefs d’Or Canada qui pourra l’officialiser. 

Décrivez-moi une journée type? 

Il est difficile de vous décrire une journée type, car chaque journée est unique à la loge. Il faut toujours être prêt à toutes sortes de situations dans ce métier, et s’adapter dans l’instant aux imprévus, ‘’être débrouillard’’.

Entre répondre aux demandes des futurs clients et de ceux en maison, soit en personne, par téléphone ou par courriel, la conciergerie est comme le nombril de l’hôtel, car nous faisons le lien entre les différents départements, d’où l’information doit circuler clairement afin que le client passe un séjour dont il se souviendra longtemps. C’est là où le sens des priorités et un bon esprit intuitif prennent tout leur sens! Nous avons souvent des réunions, 5 à 7 d’affaires et invitations multiples qui s’ajoutent à nos journées. Nous ne connaissons pas le 9 à 5 et nos devoirs dépassent largement nos heures de travail.

Parlez-moi de vos forces et de votre réseau d’experts? 

Je suis passionnée par les humains en général et je crois que mes clients le ressentent instantanément. J’établis rapidement un lien de confiance et une complicité avec les clients qui se qui détendent au fur et à mesure de nos conversations. Mes collègues me taquinent souvent avec mon rire, car il est fort, sincère…et je rie très souvent! C’est une partie de plaisir pour moi que de servir mes clients, j’ADORE ÇA!

Puisque j’ai voyagé et vécu plusieurs années dans plus d’une trentaine de pays, je m’adapte aux clients internationaux  sur le champ et, dès que j’en ai l’occasion, je les sers dans leur langue maternelle, ce qu’ils apprécient beaucoup! Grâce à l’association des Clefs d’Or et de mes années d’expérience, j’ai pu me forger un excellent réseau de contacts à Québec et dans le monde. Avec les années, j’ai développé une très belle relation avec les restaurateurs et entreprises touristiques de la ville de Québec. Je sais qu’ils travaillent tous très fort pour nos clients. Avec un réseau de plus de 3500 concierges à travers le monde, le client profite de l’expertise de personnes qui ont tous à cœur le service à la clientèle.

Parlez-moi de votre demande la plus insolite?

Bien que j’ai eu plusieurs demandes très spéciales de grandes vedettes internationales, mon histoire la plus insolite remonte à l’époque où j’étais le bras droit de mon mentor, Sandrine Bonnet, qui est maintenant concierge chez Capitale Hélicoptère. Nous avions reçu une demande de la talentueuse photographe Holly Wilmeth par l’intermédiaire de la famille Price, propriétaire de l’Auberge Saint-Antoine. Nous devions trouver une vingtaine d’objets cultes représentant Québec. Nous avions alors quelques jours pour trouver les objets de sa liste incluant entre autres: un harfang des neiges et des papillons cécropias empaillés, des artéfacts rarissimes, des masques de tribus amérindiennes, une corne de gramophone…C’était comme jouer à la chasse au trésor dans sa propre ville!

Depuis, chaque fois que je visite les chambres de l’Auberge, je me rappelle cette histoire, car nous exposons les photos de chaque trouvaille dans nos chambres!

Voici les fruits de notre dur labeur: http://www.hollywilmeth.com/shop/found-objects-quebec/

Où s’arrêtent les limites de votre métier?

Il n’y a pas de limite tant que légalité et le code d’éthique sont respectés. C’est le mot d’ordre.

Expliquez-moi votre technique de prédilection lorsque vous avez des demandes très exigeantes?

Répondre aux demandes exigeantes représente mes plus grandes victoires. Tout est dans l’approche client, mais dès que le lien de confiance est établi, il reste à agir avec précision et rapidité. Les demandes exigeantes sont souvent très précises, car le client sait ce qu’il veut, il faut donc  »livrer la marchandise » efficacement et dans les meilleurs délais possible. C’est dans ces moments que mon réseau de contacts a une importance capitale. « L’impossible est en cours et pour les miracles, prière de patienter 24 heures » 🙂 

Que faites-vous pour rivaliser avec le net?

Je vois le net comme un outil plutôt qu’un rival! Il est certain que c’est une question qui est souvent posée au sein de ma profession, mais le consensus est clair…les clients peuvent certes faire leurs recherches sur les nombreux sites internet pour préparer leur voyage, mais la grande majorité d’entre eux vient valider ses choix avec nous. Il n’y a rien de mieux qu’un concierge  »en chair et en os » comme ressource locale. Nous sommes bien entendu présents sur le net en ayant un blog concierge comme le mien ou encore sur les nombreux réseaux sociaux. 

Le meilleur concierge au monde selon vous est : _______________ et pourquoi?

Ai-je besoin de le dire: un concierge Clefs d’Or 🙂

Pourquoi?

Parce que vous savez déjà qu’il fait de son métier, sa vie et sa vocation, et que son seul désir est de vous servir au mieux, et qu’il sera épaulé dans sa tâche par 3500 autres amis autour de la planète!

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